कस्‍टमर केयर का 25 फीसदी काम 2020 तक चैटबॉट्स संभालेंगे

साल 2020 तक ग्राहक सेवा और सहायता का 25 फीसदी काम वर्चुअल कस्टमर असिस्टेंट (वीसीए) या चैटबॉट प्रौद्योगिकी संभालेगी, जो 2017 में दो फीसदी से भी कम है। गार्टनर ने सोमवार को यह बात कही।

गार्टनर ने कहा कि ऑटोमेटेड सेल्फ सर्विस के फायदों को देखते हुए आधे से ज्यादा संगठनों ने ग्राहक सेवाओं के लिए वीसीए में निवेश किया है। गार्टनर के प्रबंध उपाध्यक्ष जेन अलवारेज ने कहा, ''ज्यादा से ज्यादा ग्राहक डिजिटल चैनल से जुड़ रहे हैं। वेबसाइटों, मोबाइल एप्स, कंज्यूमर मैनेजिंग एप्स और सोशल नेटवर्क्स पर ग्राहक अनुरोधों को संभालने के लिए वीसीएज की तैनाती की जा रही है।'

उन्होंने यह बातें टोक्यो में चल रही 'गार्टनर ग्राहक अनुभव सम्मेलन' में कही। गार्टनर के मुताबिक, संगठनों ने वीसीए की तैनाती के बाद कॉल चैट और/ईमेल पूछताछ में 70 फीसदी से ज्यादा की कमी दर्ज की है।

उन्होंने यह बताया कि ग्राहक संतुष्टि में वृद्धि हुई है तथा 33 फीसदी की बचत हुई है। अलवारेज ने कहा, ''एक बढिय़ा वीसीए केवल सूचना से अधिक प्रदान करता है। इसे ग्राहक अनुभव को समृद्ध बनाना चाहिए।